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Case

ソーシャルスタイル

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本日の接客を部下が報告しようとしています。接客業務なので相手(顧客)に併せた反省・次回への戦略を考える必要があります。

アドバイスをするためにも上司はどんな顧客だったかを知る必要があります。

今日接客したご夫婦は、30代で公務員、真面目な印象の方でした。

真面目な印象と言われてもな…。もう少しどんな人だったのか理解できればアドバイスができるのだが…。吉田、ソーシャルスタイルだったらどれに当てはまると思う?

1. ソーシャルスタイルとは?

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ソーシャルスタイル理論は1968年にアメリカの産業心理学者デビッド・メリルが提唱したコミュニケーション理論です。「感情」と「意見」の強弱を軸にし、コミュニケーションの傾向を4つのカテゴリーに分類されます。

「性格」ではなく「感情と意見」に視点を置いている理論になっています。

2. アナリティカル:論理派

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◇印象の傾向

「意見の主張が少ない」「感情を表さない」傾向の人を指します。研究者気質で、物事を論理的に考えることを好みます。情報を十分に集め比較検討してから結論を出すので意見・感情ともに表さない傾向にあります。

◇対応の方針

情報を比較することを好むので十分な情報を提供しましょう。同時に情報に適切に答えられる準備をしておくと信頼を得られます。また、自分のペースで考えるの答えを急かさず相手から結論を出すまでじっくり待ちましょう。

3. ドライビング:行動派

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◇印象の傾向

「意見の主張が多い」「感情を表す」傾向の人を指します。ドライバーとも呼ばれます。過程より結果を重視し、少ない情報でも決断を下す経営者気質。自分に価値のある情報以外には興味を示さない傾向にあります。

◇対応の方針

すべての情報ではなく要点をまとめた厳選情報を提供しましょう。こちらも曖昧な表現をしないで、明確な意見を伝えると好感を持ってくれます。無駄を嫌うので遅刻は厳禁です。付き合いづらい印象もありますが、決断が速いので振り切られない様についていけば成約までは早い傾向にあります。

4. エクスプレッシブ:感覚派

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◇印象の傾向

「意見の主張が多い」「感情を表す」傾向の人を指します。社交的で明るく人を惹きつけるカリスマタイプ。前向きでチャレンジ精神に溢れています。詳細な情報よりも仲間意識やノリを重視する傾向にあります。

◇対応の方針

​まずは世間話から。こちらのテンションを上げることで相手のテンションも高まってきます。リアクションを大きくとると好感を持ってくれます。要点を絞ってインパクトのあるキーワードなどを用いると印象に残る傾向にあります。

5. エミアブル:協調派

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◇印象の傾向

「意見の主張が少なく」「感情を表す」傾向の人を指します。人間関係や信頼関係を重視し、穏やかな印象の協調タイプ。笑顔が多く、穏やかな表情で話しやすいのが特徴です。

​◇対応の方針

​何に対してもポジティブな感情を表すので、それが核心をついているのか刮目しなくてはなりません。焦って結論を出させようとせずに、まずは話を十分に聞き、本音を引出しましょう。ときには他人や周囲の意見を織り混ぜると効果的です。フレンドリーであることを伝えるためにこちらも笑顔を保つと好感を持ってもらえます。

5. 検証のまとめ

真面目な印象だったので「アナリティカル」かな?

ソーシャルスタイルはあくまで「意見」と「感情」で分類するものだ。意見は多かったか?それと、感情表現は豊だったか?吉田が感じた印象を0〜10点で表してくれ。

意見はしっかり主張されていたので7点くらいかな。感情表現は表していなかったと思います。4点くらいかな。ということは「ドライビング」ですね!

よし、ドライビングだと仮定して戦略を考えていこう。

 

ドライビングの人は「過程よりも結果を重視」する傾向にある。だから、次に接客をするときは明確な意見を伝えるといいだろう。次回までに物件の詳細を「簡潔にまとめた資料」を作成しよう。

共通言語を設けると伝わりづらい顧客のタイプの印象を共有することができます。上司はより適切な指示をだすことが可能になります。

ソーシャルスタイル理論は内面的な性格ではなく、表面的に見つけられる情報から分類できる点が優れている理論です。比較的導入しやすい理論なので、活用してみてください!まずはチーム内でお互いの印象をソーシャルスタイルに当てはめてみると理解が進みます。(wowowコミュニケーションズが簡単な診断サイトを作っています。外部リンクですがご参照ください:ソーシャルスタイル診断